クラウドを活用した WebRTC コールセンターの最前線

ども、@kimihom です。

掲題のタイトルで Open Cloud Innovation Festa 2016 で発表してきた。資料は以下。補足的な資料も含めたらめちゃ多くなってしまったw

発表の裏話的な

今回は参加者がエンジニアだけじゃなくて一般の方も来るってことだったので、ごく一般的な内容を中心に解説していった。本記事で裏話的なことをちょいちょい書いていこうと思う。

まず、私と WebRTC は実はちょっと遠い存在だ。 WebRTC メインでプロダクトを1年以上運営しているが、WebRTC コアについて深く学び始めたのは最近のことだ。なぜなら、Twilio の Client や Video を使えば、 WebRTC の知識はほとんどなくても利用可能だからである。Twilio を使えば、 WebRTC に関して知らなければならないことはほんの少しで、WebRTC の知識がちょっと必要になるのはデバッグの時くらいになる。

そんな折、私はもっと WebRTC について詳しくなりたいと思った。以下の書籍だけが日本語であったので購入して読んだ。

WebRTC ブラウザベースのP2P技術

作者: Alan B. Johnston,Daniel C. Burnett,内田直樹(監訳)
出版社/メーカー: リックテレコム
発売日: 2014/12/12
メディア: 単行本（ソフトカバー）
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NAT越えや STUN/TURN、ICE など Twilio を使って開発していた時にあまりよく把握していなかったワードが解説されていて、WebRTC への理解が深まった。でも実際にゼロから WebRTC を使って何かを実装するにはやっぱりハードルが高そうな感じはする。WebRTC のコアは Web と言うよりネットワークの領域だ。もっとコアの部分を知っていかなければ、 WebRTC を完全に理解することなんてできない。奥の深い技術テーマだ。

私は WebRTC は本当にすごいと思っている(そうじゃなきゃ WebRTC サービス運営はしていない)。WebRTC のすごいところって、Webやスマホ、電話網、SIPフォン、その他デバイス が WebRTC を通じて直接繋がることだ。今まで接続が難しかったことが全て共通化されてリアルタイムコミュニケーションの幅が広がる。私たちのサービスでは Web と一般電話公衆網を WebRTC を通じて繋いでいる。今回の発表を通して、ビデオ通話だけが WebRTC じゃないよってところが伝わればよかったかな。

WebRTC とそのほかの HTML5

私たちが開発しているサービスは、音声通話を利用した WebRTC サービスだ。音声通話をしている時に、普通にページ遷移してしまうと通話が終了してしまう。だからこそ Ajax を通じてページ切り替えをしないといけないし、戻るボタンを動作させるために History API を用いて履歴管理をしなければならない。

電話の着信フローの設定をよりわかりやすく表現するために Canvas が必要だった。着信時にスマホ通知を実現するために ServiceWorker が必要だった。電話を保留しているときに他のオペレーターがそれに気づけるように WebSocket が必要だった。最近の HTML5 のあらゆる技術は、私たちのサービスをより使いやすくするために必要なものだった。だからこそ WebRTC 中心にサービスを作れば、必然と他の HTML5 技術が必要になり、自然と SPA っぽくなっていく。

実はスマホ(Android Chrome) でも WebRTC で電話の受発信ができる。これをどんどん突き詰めれば、ソフトウェアをインストールすることなく Web アプリとしてスマホを携帯電話として利用できるようになるだろう。私はそんな未来を予想している。

組み合わせの大切さ

最後のまとめで話したことである「組み合わせの大切さ」。何か固有の技術が出てきた時に、それだけで爆発的なヒットを生むサービスを作ることは難しい。 WebRTC の例で言えば、ビデオ通話だけできるようなサービスを作っても今の時代ユーザーに価値を与えることはできないだろう。

サービスはあらゆるものの組み合わせだ。WebRTC と他の何かを組み合わせ、今までのコミュニケーションを劇的に改善することができてユーザーに価値を認めてもらって初めてサービスは成功する。そこで必要なのは WebRTC 以外の引き出しだ。今流行りの技術を組み合わせる例で言えば、人工知能を組み合わせたり、ビッグデータを活用して戦略的に改善できる通話サービスを作ったり、IoT と組み合わせたり。。日頃からいろんな技術を触ってみて、自分の引き出しを増やすことが大事になる。

Web 1.0でインターネットが使えるようになってポータルサイトが出来上がり、より多くの負荷に耐えられるようになって Web 2.0でSNSが広がってきた。そして次の時代の基盤とも言える HTML5 の登場ってのは何らかのチャンスと言えるのではないだろうか。