ども、@kimihom です。今回はサービス思想について。
よくある開発フローとして、ユーザーインタビューをしながらあーでもないこーでもないと議論した後に機能を決めて開発するという方針がある。これは確かに開発する上での明確な理由があるので、継続的に機能追加をしていきやすい。"Aさんがこの機能を欲しいと言ったし、自分たちもその機能があったらいいと思ったから" っていう理由だ。
ところで、ユーザーの意見を聞きながら開発することが最善の開発手法なのだろうか。私はそうは思わない。なぜならば 全てのユーザーの願望を叶えるサービスなんて作る事ができない からだ。
とあるユーザーAはこの機能が欲しいと思うだろう。しかしユーザーBはそんな機能は必要なく、最低限のシンプルさが好きな場合があるだろう。たいていの開発計画の場合、ユーザー Aの意見が採用されてしまう。
それはなぜかというと、開発することがないと開発エンジニアやデザイナーが暇になるからである。給料を頂いている分、働かないといけない。自分たちが仕事をしている感を出さないといけないのである。だから特に新機能の開発は好んでやりがちだ。時間もかかるしいいアピールになる。
それで喜ぶのは、その機能を要望した一部のユーザー、仕事をした感が得られた現場の開発者、対外的にクールなプレスリリースができたと満足するその他社員 ということになる。うむ、確かに喜ぶ人が多そうだしいいアピールになるからその選択も間違ってはないとは言えない。一番大事な今のアプリを最も熱狂的に支持しているコアなファンがどう思うかを除いては。
コアなファンは思想に共感する
コアなファンってのは必ずそのサービスやプロダクトが好きな理由がある。Apple 信者なんて言葉が昔流行っただろう。彼らのような方々である。なぜ彼らはあそこまで熱狂的に愛することができるのだろうか。
これは Golden Circle の話だ。めちゃめちゃ有名な TED なので見たことがない方は絶対に観るべき。ここに貼っておこう。
Great Leaders が「みんながこう言っていたからこうします」なんて発言は100%しない。「私は〜を信じている。」そう言っているのだ。それに共感した人たちがサポーターとなってムーブメントというのは起きるのである。
であるにもかかわらず、私たちはユーザーの声ばかりを聞いてしまっている。自分たちのプロダクトに対して信じているものを発信せずに。それはなぜか。
まず1つ挙げられるのは、人が多くなりすぎると、サービス開発当初の動機を理解して開発している人がどんどん減っていくというのがある。人が多くなりすぎると、必ずそれぞれの思いがサービスやアプリに反映されてしまう。使う側からすれば、このサービスや機能は何のためにあるのか全く理解できないような機能がどんどん追加されていく。なぜこのプロダクトが存在しているのか理解していないと必ずそうなる運命にある。だからこそ、"ユーザーがそう言っていた"というのはみんなを説得するための最高の材料になるのである。
2つ目にユーザードリブンの方が楽だからだ。人の声を聞いてプロダクトの機能に追加していけば、新機能のことについて自分たちで考えることをしなくても仕事ができる。自分たちの思想に基づいて開発することはとても難しく時間のかかることである。
ユーザーの意見を聞くより、自分たちの信じるものを発信しよう
あなたの持っているプロダクトの信念は何ですか？ なぜあなたはそのプロダクトを作っているのですか？
給料のため？ 好きな技術を使っているため？ すごい人たちが働いているため？
残念ながら実は上のような回答が Yes の人が90%以上だろう。だからダメなのである。プロダクトの信念が開発者ですら理解していないのに、顧客にその信念が伝わるわけがない。
プロダクトの信念は常に開発者たちに共有されていること。そしてその信念を必ず LP やブログで発信し続けること。その信念にユーザーと社員全員が共感していればプロダクトの機能開発・改善において悩むこと・批判を受けることは少なくなる。何が一番大事かがわかっているからである。
私の場合
おいそんなこと言うお前はうまくいってんのかよ？ とムカつかれた皆様。私はまだまだ発展途上で人のこと言えた立場ではない。ただそう信じているから書いたのである。
私たちは 3人で活動するスモールスタートアップだ。だからこそ同じ価値観を共有することができている。「 Innovate Lifestyle」。私たちの場合は、既存の電話システムの複雑さ・使いにくさに対抗して、徹底したシンプルさを武器にすぐに始められる電話システムを追求している。そうすればベンチャーや中小企業でも本格的な電話サポートを実現できて、それを使えば誰もが最高の顧客満足を実現するサポートができると信じているのだ。CallConnect は そんなプロダクトである。
ここまで書いてきて一つ注意点がある。 私はユーザーの意見を聞くなと言っているわけではない。意見を聞きながらも自分の信じるものをもっと発信すべきという話をしているのだ。
自分たちの信じるものが本当に正しいかはわからないけど、とにかく信じる。その信じていることに共感する社員やユーザーが増えれば、最高のプロダクトと最高のユーザーのマッチングが発生するだろう。
私はそう信じているのである。
