近頃の電話不要論に思うこと

ども、@kimihom です。

近頃、「電話はいらない」という風潮が強まっている気がしているので、一旦ここで私の意見を書かせていただく。最終的にはそれぞれの企業の理念や思想にもよるけど、一つの参考として読んでいただけたら幸いだ。

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電話は悪なのか？

電話不要論に関しての意見の一つとして、自分たちの作業が中断されることの負担という課題がよく挙げられる。確かに、電話はリアルタイム通信のため、チャットやメールのように自分たちの都合のいい時に返事することのできない性質を持っている。どんなタイミングでも、作業を一旦中断して顧客からの電話に出なければならないというのは、デメリットとして思われる節がある。

この意見に対して私が思うのは、自分たちにとってではなく、"顧客" にとって電話じゃなくてチャットやメールじゃないといけない理由は本当にあるかという点だ。お客様からすれば、自分の疑問点をすぐ電話で聞いてその場で解決したいと思うことだって当然あるはずである。対面/電話/チャット/メールのどれを選ぶかは、企業側の都合ではなく、顧客の内容や都合に合わせるべきだ。

その時にチャットやメールのように短くても5分、長ければ半日以上待たないといけないコミュニケーションツールしかない企業に対してどう思うだろうか。文字によるコミュニケーションは確かに画像やファイルの添付などの利点もあるけども、それは電話によってまず安心と解決策を掲示してから、補足的な内容としてメールやチャットで文字起こしで丁寧なサポートをする方が理想的ではないだろうか。顧客によって好ましい連絡手段は変わってくる。電話番号を載せていてもメールやチャットで十分という方はメールやチャットを選べばいいだけの話である。でも電話番号を載せていないとその自由は選べない。それは、お客様のためではなく、企業側の都合によって判断された電話の排除によってである。本当に顧客のことを思うのなら、電話番号を用意して、すぐに解決したいお客様のサポートをすべきだ。

“電話” に関しての固定概念

電話における固定概念の一番悪い点として、「電話番号を1つ用意してその1つの番号で全ての要件を裁く」という一般論がまかり通っていることだと思う。実際のところ、ほとんどの企業は代表番号として03番号だけを用意するということをしてしまっているケースがほとんどである。これでは、誰か新人にまずは電話を取らせて取次をしてもらうような文化を作らざるを得ない。自社サービスのところに電話窓口の番号を載せないで、企業情報に載せた電話番号から電話がかかってきてしまうという課題が後を絶たない。

そんな非効率な電話をする時代はもう終わりだ。今では 050 や 0800 などの番号を好きなだけ取得できる時代になった。これにより、会社番号とサービス用の番号、専門サポートの番号など、かけてくる相手を限定した電話対応が可能になっている。こうすれば、あらかじめ要件が固まった状態での問い合わせがくることになるので、"とりあえず電話に出る" という悪しき習慣から解放される。

例えば、自社サービスのある特定の部分だけの専用窓口を用意すれば、その電話番号からの電話サービスに関する問い合わせしかこない。そんな番号からかかって来た電話は丁寧にサポートしたいと思わないだろうか？自社サービスを持っている企業の場合、そのサービスを最も知っている人たちによって電話サポートをすれば、新人が電話に出て誤った指示をしてしまうこともないし、顧客にとっても即決のサポートを提供できる。全員が幸せになれるコミュニケーションを実現できるのだ。

電話の課題として挙げられている「文字として残らない」「言った言わないのトラブル」も、もはや過去の固定概念だ。今や通話ごとに録音とメモを残し、クラウド上で情報を共有することのできる時代になっている。勝手に Slack 通知をしてくれるものもあるので、メール以上に情報共有のできるツールになりつつある。

そんな時代がきているのを知らずして、「電話は悪だ」というのは早すぎる結論だと思う。

営業電話との戦い

営業電話をどう対応するかという点はクリティカルな問題だ。せっかく作業を中断して電話対応したのに、営業電話だった時の落胆ぷりは私も多く経験しているからとてもよくわかる。

手当たり次第電話するような営業会社がいなくなってくれれば良いのだが、それは難しそうだ。この課題に対しては、営業電話かどうかを着信時に判別するような仕組みをうまく活用することで対応できる。何度も電話をかけてくるような営業会社である場合は、一度目の通話で"営業"として顧客情報を保存すれば、次からは電話が来た時に営業からだとすぐに判別することができる。または電話に出られなかったり、営業時間外に着信が来た時に、あらかじめその番号を検索すれば、今は営業からの電話なのかネット上で判別しやすくなっている。このような仕組み作りで、できる限り営業電話に時間を割かないような仕組みを作り上げることが可能だ。

それに加えて、営業電話をかけてくるのは一般的に企業の番号に対してである。企業番号とサービス番号をちゃんと分けておけば、対応する担当者もうまく分けることができる。