ども、@kimihom です。
(初めて Canva で作成してみた)
唐突ではあるけども、皆さん、顧客管理してますか？ 今回は顧客管理の重要性について改めて記していこうと思う。
顧客との接点の全てを記録しよう
企業活動ってのは当然一人でするものではない。ある時セールスの佐藤さんが A 株式会社とメールをやり取りし、面談に行ったとしよう。その A 株式会社は後に顧客となり、サポートの 鈴木さんが担当することになった。果たして、鈴木さんは A 株式会社の情報をどれだけ把握することができるだろうか？
ここが企業の強さを左右すると思う。サポートの鈴木さんに何も情報がなければ、きっと鈴木さんは佐藤さんに確認するような手順を踏むことになるだろう。これが2人だけならまだしも、10人100人と関係者が増えていくにつれ、そんな記憶ベースの管理は破綻する。結果として情報が分断されてしまって最終的には A 株式会社に同じことを聞く、もしくは知らない前提で対応するという行動を取ってしまう。それでは当然、顧客満足度を上げることはできないし、むしろ低下する一方である。そんな顧客対応の繰り返しが、やがて企業の存続を危ぶむほどになるのである。
顧客との接点全てを管理できれば、先ほどのようなトラブルは無くなる。担当者が変わっても、顧客情報を閲覧すれば、今まで誰がどんな対応をして今どういう状態なのかを一瞬で把握することができる。誰かに教えてもらわずとも、最高の引き継ぎができた状態で顧客と接することができるようになるのだ！
これは企業が大きくなればなるほど、時間が経てば経つほど、顧客が増えれば増えるほど、大事になってくる。
顧客管理ソフト(CRM) に全ての情報を集約する
CRM はそのために存在する。顧客との接点全てを Web 上で保存し、顧客とのやりとりを誰もが管理できるようになるシステムである。
完璧な CRM 運用をすれば、メールが来た瞬間、誰がいつどんな対面や電話対応をしたのかが一瞬で把握できるようになる。これは顧客満足度の上昇だけでなく、仕事の効率化にも繋がり、ビジネスをより飛躍させることができる。だからこそ、成功している企業こそ顧客管理をしっかりとしているのだ。
CRM 活用の先には、"優良顧客"にはどんな特徴があって、どういうことをしたらそうなったのかといった分析も可能になる。正しい顧客を呼び込むことができるようになり、正しい顧客に正しいサービスを提供することができるようになるのである。
顧客管理がビジネスの成功を左右すると言っても過言ではない、と最近は思う。
いかにして自動化するか、テクノロジー企業の腕の見せ所
分断された情報をどうやって一つにまとめるのかってのが課題となってくる。メールでやり取りしたら、わざわざその CRM に手入力しなければならないのか？電話するたびにメモをそこに保存しなければならないのか？対面するたびに？キャンペーンメール送るたびに？
実際、全ての情報を入れる必要があるのだから、どんな方法であれ顧客とのやりとりを保存しなければならない。顧客とのやりとりをいかにして CRM に蓄積し、手軽に参照できるようにするか。エンジニアの腕の見せ所である。
顧客との接点は以下のようなものが存在する。
- サービス利用(Web/アプリ上での会員情報や行動履歴)
- 対面
- 電話
- メール
- SNS
- その他新しいコミュニケーションチャネル (チャットやビデオ通話など)
まずは顧客情報を登録することが先手だ。住所、電話番号、メールアドレス、SNSアカウントなど。これらの情報を元に、 CRM 上の顧客を一意にすることが必要である。そうしたら検索によってマッチする顧客の活動として書き出したり、予定として登録したりできるようになる。
少なくとも顧客を"マージ"するような機能のある CRM の利用を検討したほうがいいだろう。そうじゃないと顧客がメールや電話番号ごとに分断されてしまい、本来の CRM のメリットを活用することができないからだ。完璧な顧客情報のベースがあって初めて、その先の顧客の検索や活動情報の入力ができるようになるのである。
んで、CRM 登録の一部は自動化できるけど、一部はどうしても手作業が入ってしまう。その手間を惜しまず、完璧な顧客管理を目指していく姿勢が絶対に必要だ。ただ単にシステム連携して書き出しっぱなしにしているようだと、ゴミデータがどんどん溜まっていくだけで何のメリットも享受することができないのである。
顧客管理を徹底した先に見える理想像
セールスの佐藤さんは A 株式会社と以前コンタクトを取り、 CRM に住所とメールアドレス、面談内容を入力した。ある日、A株式会社は顧客となり、会員情報として電話番号を入力していただいた。入力ある日、A株式会社からメール問い合わせがあり、鈴木さんが担当することになった。鈴木さんは以前どんな対応をして来たのかを CRM で確認し、既存顧客への返答として最適なサポートをした。半年経って、再び A 株式会社から電話がかかって来て、今度は高橋さんが担当した。当然、高橋さんは半年前の記録を見ることができるので、A株式会社が忘れてたようなことまでサポートでき、最終的に A株式会社はロイヤルカスタマーになった。
CRM を本気で運用している会社はここまで既に実現している。このような顧客管理は、会社全体で取り組んでいかないと実現は不可能だ。
一人一人が CRM を入力/整備しながら完璧を目指していく。そんな姿勢によって初めて、ビジネスを成功に導く CRM となることができるのではないだろうか。
誰でも情報を入力できる環境ってのが大事で、そこが徹底されている企業は、強い企業になると思う。
終わりに
顧客管理の徹底は、特にスタートアップ時期だと忘れがちなことだと思うんだけど、ぜひしっかりと顧客管理のできる企業が増えていってほしいと思う。
しっかりと顧客情報のベースが CRM にあって、自社の社員が情報を入力/整備できるような仕組みを整えてこそ、初めて顧客管理が始められる。顧客との接点全てを記録しなければならないから、手入力が時に必要になることだって当然存在する。そこを勘違いして全部自動化でやろうとすると必ず失敗するので気をつけてほしい。
まずは一人一人が顧客管理の重要性を理解し、できる限り CRM に情報を入力していくことから初めてみてはいかがだろうか。
